O atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em projetos?


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No ambiente de negócios atual, o atendimento ao cliente é fundamental na gestão de projetos SOMENTE se você quiser garantir o sucesso. De acordo com o recente relatório de uma pesquisa realizada pela minha empresa, que abordou o papel do atendimento ao cliente para os fabricantes e distribuidores, 67% sentem lacunas de atendimento ao cliente. Apenas as habilidades técnicas não serão mais suficientes. Gerentes de projeto devem criar um ambiente de bom atendimento ao cliente para acelerar os resultados.

Por exemplo, um dos meus clientes tem vários projetos em andamento ao mesmo tempo. Um deles é crucial para trazer o pessoal para os níveis necessários para atender os pedidos dos clientes. Eles descobriram que, se as pessoas da equipe de projeto não estiverem sentindo sua importância para os resultados da empresa e para seus clientes finais, eles desempenham suas tarefas de forma limitada. O progresso é muito lento. Por outro lado, uma vez que eles sentem que são uma parte fundamental do atendimento ao cliente, os resultados crescem. Você quer deixar as suas prioridades mais importantes ao acaso? Ou prefere criar uma cultura de atendimento ao cliente?

Nenhum executivo de sucesso vai escolher a primeira opção. Assim, é interessante pensar em como trazer um elemento de atendimento ao cliente para seus projetos e equipes. Algumas estratégias para alcançar uma vantagem no atendimento ao cliente incluem (1) envolver os funcionários, (2) envolver a cadeia de suprimento e (3) fornecer ferramentas e suporte.

1. Envolva os funcionários

Você deve começar com uma equipe de projeto engajada. Pouco mais importa. Você já viu funcionários insatisfeitos com clientes felizes? Eu também não! Também é provável que você não tenha visto membros da equipe do projeto insatisfeitos com clientes e patrocinadores felizes. Assim, comece com sua equipe de projeto.

Você tem uma visão forte? Por que eles iriam sentir que a parte deles no projeto é importante? Eles estão envolvidos em fazer a diferença de alguma forma? Será que eles sabem como eles contribuem para a visão? Como é que eles agregam valor? Como eles sabem? Você está fornecendo feedback? Você valoriza o progresso? Por exemplo, quando um marco é alcançado, você reconhece a equipe? Há muitos aspectos no engajamento de equipes.

Você ficaria surpreso de como o membro da equipe de projeto mais improvável pode contribuir para criar um diferencial no atendimento ao cliente, se incluído no processo. Na minha experiência, eu já vi engenheiros fecharem uma venda, líderes de TI criarem intimidade com o cliente, e os funcionários da cadeia de suprimentos criarem ótimos relacionamentos no atendimento ao cliente. O ingrediente comum são funcionários engajados. Quão importante é o atendimento para você?

2. Envolva seus parceiros e fornecedores

Agora que a equipe do projeto está a bordo, você não pode dar ao luxo de parar por aí. Um diferencial no atendimento ao cliente só pode ser criado envolvendo seus clientes do projeto, fornecedores e parceiros multifuncionais – afinal, como você vai atingir seus objetivos do projeto se os seus clientes de forma consistente mudam de ideia na última hora e seus fornecedores fornecem insumos não confiáveis para o processo?

Por exemplo, em uma empresa, implementamos um programa de estoque gerenciado pelo fornecedor com o nosso maior cliente, e passamos de um nível de serviço não confiável a ganhadores do cobiçado prêmio de fornecedor do ano. Nós começamos com a nossa equipe de projeto e expandimos para envolver os membros do projeto de nossos clientes e outros parceiros, como transportadoras e parceiros de TI, para que pudéssemos colaborar para o sucesso. Tornamo-nos mais intimamente envolvidos com os nossos parceiros internos e externos, colaborando com as áreas de pesquisa e desenvolvimento e engenharia de embalagens, colaborando com nossos clientes quanto à utilização de seus dados de demanda e insumos de vendas para a previsão e colaborando com as operadoras na otimização de rotas de transporte e os custos associados. O sucesso seguiu-se, pois a equipe do projeto viu esses parceiros como parte estendida de sua equipe.

3. Forneça ferramentas e suporte

Por último, mas não menos importante: as melhores estratégias falham na execução. Assim, o que podemos fazer para garantir que as probabilidades estejam a nosso favor e possamos criar um diferencial no atendimento ao cliente? Foque na execução. Não dite apenas um estilo de pensar de atendimento ao cliente em sua equipe de projeto. Explique a sua importância. Forneça treinamento. Apoie o processo com sistemas. Construa o atendimento ao cliente nas expectativas dos membros da equipe do projeto e coordene com os líderes adequados para se certificar de que seja parte do processo de gestão de desempenho. Comemore o sucesso. Com uma estratégia clara e um suporte adequado, o atendimento ao cliente irá prosperar.

Destaque-se na multidão com um diferencial no atendimento ao cliente para seu projeto, e aproveite a oportunidade para ultrapassar a concorrência.

lisaAutora: Lisa Anderson

Sobre: Presidente do LMA Consulting Group, e executiva de gestão de cadeias de suprimento e operações.