O cliente indeciso


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Frequentemente encontramos problemas em projetos que são ligados a alguns fatores como indefinição de escopo, produto inadequado ao mercado ou falta de planejamento. É importante identificarmos estes fatores, mas mais importante ainda é identificar a verdadeira causa raiz que levou a eles. Ao investigar isto com profundidade, podemos sim, traçar um plano de ações consistente que promova as melhorias e impeça novos problemas similares.

Mas ao investigar com profundidade estas causas poderemos nos deparar com uma situação inusitada: em alguns casos o próprio cliente não sabe bem ao certo o que quer como produto do projeto e, logicamente, que isto traz grandes riscos ao projeto.

Independentemente de se tratar de clientes externos ou internos a uma organização que está conduzindo o projeto, ao entrar no detalhe do produto do projeto e questionar este importantíssimo stakeholder, podem haver dúvidas que refletirão no projeto e nas diversas áreas de conhecimento (escopo, comunicação e tempo, entre outras), podendo assim impactar diretamente o sucesso ou insucesso do projeto.

Há várias ações a serem feitas para evitar ou minimizar este problema. Entre elas, eu cito a proximidade do projeto e da equipe do projeto com este cliente. À medida em que o cliente (interno ou externo) participa diretamente da elaboração do escopo, do planejamento e de outras atividades do projeto, lacunas de comunicação vão sendo eliminadas. Além disto, a convivência com a equipe na fase de execução é também uma grande oportunidade de auto reflexão para o próprio cliente definir melhor características do produto do projeto. E com este contato direto com o projeto, questões sobre o encaixe do produto do projeto no mercado serão naturais e poderão ser gerenciadas e tratadas com agilidade.

Outra ação importante que pode ser feita é que a equipe do projeto conheça a estratégia da empresa à qual o projeto pertence. Esta é uma maneira ativa do gerente de projeto ter em mente eventuais modificações do mercado e alertar o cliente sobre a pertinência de manter o produto do projeto como está ou gerar alguma reflexão no sentido de modificá-lo.

Logicamente, na maior parte dos projetos o cliente não tem disponibilidade de tempo para integrar a equipe. Mas cabe à equipe de projeto e ao gerente de projeto conduzir ações para estimular esta proximidade entre as partes para que o cliente se lembre que ele é um stakeholder primordial ao projeto e por isso deve ser e estar envolvido.

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Certificado PMP pelo PMI, MBA em gestão empresarial e engenheiro. Executivo e consultor em gestão de projetos. Sócio da consultoria Visual Project Solutions (www.visualprojectsolutions.com), diretor do “chapter” PMI Paraná e professor de cursos de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Estação Business School (EBS).